“產品+服務拉鏈式融合，提升客户價值的創新曆程”
[講座主講人：莊芷坤小姐(Ms. Jacqueline Chong)]
香港大學SPACE中國商業學院「2015年管理與創新中心開放日」精華摘要
客戶價值是管理學科中一個里程碑式的概念：除非價值被創造並且被傳送給客戶，否則既沒有存在的正當理由，也不能達到目標。如今，眾多以產品作為主營業務的企業，除了注重產品創新外，同時也需要滿足客戶需求，提供更高價值的服務，然而在市場上，許多企業對提升客戶價值並不熟悉。
例如，如果某公司開發了一款不錯的產品，但是被另外一家企業模仿了，對方規模更大、更出名，該如何是好？當一個世界排名前十的汽車品牌，請您為其開發移動互聯網平台上的客戶服務，然而這家企業的產品導向性強，對服務概念的理解頗有誤差。如何引導其轉變觀念，同時開發出對客戶既吸引又實用的服務？近日，在香港大學SPACE中國商業學院2015年【管理與創新中心】10月22日、23日的開放日活動上，香港大學SPACE中國商業學院客席講師、Green Tomato市場總監、TalkBox Limited聯合創始人莊芷坤小姐對此發表演講，通過自身企業成長、轉型的經歷，分享如何成功地遊走於產品與服務之間，用創意將自身的競爭優勢發揮到極致的經驗，同時闡述了產品設計理念和開發方法，以及技術創新能成就企業無限的可能性。
GT Group：在產品和服務拉鍊式融合中成長
GT Group（Green Tomato的簡稱）於2003年在香港成立，逐漸在上海、廣州建立分公司，並開拓了日本的市場，設立4個區域辦事處。 2009年，為了順應蘋果公司APP store推出的特殊背景，GT Group改變發展策略，試圖建立面向客戶的平台，開發手機App，從而完善移動產業發展的生態鏈。該企業至今已從2009年的30人發展壯大為200人，他們都是創新愛好者和專業人員，具備平均5年以上移動產業發展的經驗。
GT Group的架構分為三個部分：主體部分為領先創新諮詢和專業服務，其次是初創公司，包括Hong Kong Movie（香港最大的電影社區）、TalkBox（世界第一個語音短信軟件）、Timable（香港最大的項目平台）、Storellet（香港第一個商業業務實時分析平台）等，最後一部分是香港最大的手機廣告網絡業務。 GT Group的辦公環境非常高端和便捷。例如，每一位員工需要進入辦公室時，只需點擊手機Door Access App的ME就能夠自動進入。 GT Group 為報紙和雜誌創建了500多個流動應用項目，是香港唯一的蘋果授權認證的經銷商，與渣打銀行、奧迪汽車、中信銀行、可口可樂、佳能、阿迪達斯等150個以上的客戶進行合作，其初創項目榮獲了Apicta（Asia Pacific ICT Alliance）獎、2013香港資訊及通訊科技獎金獎、蘋果大中華區企業行業2012年最佳解決方案獎等100個以上的獎項。
以實現客戶價值為導向，全方位提供服務
GT Group從產品支援與持續、研究與創新策略、開發與技術執行、市場運營四個方面進行全方位服務，莊芷坤小姐圍繞服務範圍，例舉了具體的項目案例。
第一，2010年底，為BMW開發的App。當時，諸如奧迪汽車，他們每推出一款新車，都會開發一個App，而GT Group則建議BMW將所有車的目錄都呈現在一個App上，這就為BMW制定了360°汽車目錄在單一的應用程序運營的創新策略。與此同時，開發了圖像逐漸加載機制，通過為所有代理商和經銷商展廳提供銷售工具作為市場營運手段，以服務器更新數據，為汽車買賣二手市場提供產品支援與持續手段。第二，為香港迪士尼樂園開發的App。 GT Group利用迪士尼樂園之前所黏住的有潛力的客戶這一優勢，以一系列移動應用程序，用開發遊戲的方式最大限度地提高客戶範圍，並與廣告公司緊密合作，憑藉最新的移動體驗技術，通過客戶關係管理擴大用戶接觸點。第三，為Orbis Moonwalker開發的App。 GT Group利用手機程式，結合如超聲波、BLE等技術，協助步行的人流安排，讓用戶於每一站自動簽到，並通過在會場直接進行用戶推廣展開市場營運，因此也與Orbis Moonwalker建立了連續四年活動的合作夥伴關係。第四，為Jardine Restaurant Group開發的App。 GT Group為肯德基、必勝客等餐廳開發了外賣下單手機應用程序，這也是香港第一個手機訂餐App。他們利用Storellet的優惠卡平台以及與店內宣傳活動相合作的方式擴展會員募集的用戶接觸點，並與POS整合於收據上打印QR碼，以便讓用戶更容易集積分。第五，為香港最大的媒體Next Media Group開發的App。針對集團的移動開發日益擴大的需求，客戶需要一個靈活的項目管理辦法，因此GT Group專門分配了一個小組規劃這個項目，參與設計和開發，啟動Next Media的移動項目。第六，為Dah Sing Life Assurance開發的App。為解決員工跨區域跨平台工作問題，GT Group開發了跨平台的App，包括移動應用、網站、內部銷售工具包和內部報價系統，這樣無論員工走到哪裡用什麼平台都能夠更加便捷地進行工作。第七，為香港最大的英文報紙South China Morning Post開發的App。 South China Morning Post是蘋果公司緊密的合作夥伴，GT Group藉此派工程師到矽谷參加了Apple Watch應用程序開發試點項目，開發了香港首批iWatch應用程序之一。
設計思維：以用戶為核心，處理好用戶、技術和業務的關係
IDEO設計公司總裁Tim Brown曾在《哈佛商業評論》如此定義設計思維（Design Thinking）：“設計思維是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。”莊小姐也認為，設計思維講求以用戶需求為主，妥善地處理好用戶、技術和業務的關係，首先要確定品牌、公司的價值定位，運用不同公司所具備的不同的優勢，結合現有業務、盈利模式，來達到業務及盈利模式的創新。例如，《蘋果日報》最大的優勢是自己將新聞做成的動畫視頻，GT Group為他們開發App時，就充分利用了他們的優勢，將其界面設計為YouTube的觀感效果，將閱讀報紙變為像瀏覽視頻一樣更為輕鬆有趣地獲取新聞和信息。
莊小姐指出，在整個App項目開發階段，技術開發只是其中的一小塊內容，開發階段過程中，包括一開始的項目規劃及設計、App及產品原型開發、執行議定書及手冊、資源規劃、用戶測試設計及安排、技術開發、推出和推行計劃及推廣建議等環節都需要投入大量的時間和精力。同時，莊小姐與大家分享了GT Group內部Workflow開發工作流程，即2至3週項目要求分析及規劃，1個半月UX/UI設計，1週開發文檔編寫，5個月技術開發及測試，1週項目評估。據她介紹，這個工作流程也會坦白地跟客戶交代，開發工作流程的透明化對於工作專業化的展現、建立彼此信任的關係等方面具有重要的意義，不僅體現了GT Group的專業價值，加大了客戶在UX/UI的參與度，使開發工作更為容易，客戶也能夠更理解GT Group在每個階段所花費的精力和所獲得的成果，有利於項目進度規劃。
GT Group會將工作流程細緻化、標準化，並指定策略目標：第一，模塊化的創新及工作流程讓企業架構增長同時能迅速反映科技市場的變化；第二，技術知識庫多樣化及分散風險；第三，標準化讓市場拓展及海外團隊更易於管理；第四，未必能找到最好的工程師，但能夠成功吸引一些追積極向上的T型人才（T-shaped talents）。
初創公司：在一切機遇中實現壯大
GT Group在創建初創公司方面有著相當豐富的經驗。例如，BeaconCube使用藍牙低功耗（BLE）來檢測附近智能⼿手機的位置，並透過API使開發⼈人員可以輕鬆地為他們的移動應用程序添加微定位功能。通過BeaconCube的SDK，開發者也能夠在BeaconCube網站上進行實時程式管理及數據收集。
莊小姐總結到，當創建初創項目或公司時，創意或資金並不是最困難的挑戰，最困難也最重要的是一個好的團隊。莊小姐將初創過程分為四個階段或者說四個模塊：第一，創新方法，建立好強有力的團隊，利用獨特優勢，碰撞出創意的火花，這時會面臨“我有產品點子，可以怎麼開始”的挑戰；第二，商業模式的生成與創新盈利，這時就要思考“在具備商業案例的情況下，如何將一個產品變為穩定盈利模式”；第三，增長業務及產品的技術，有了用戶增長，如何操作團隊，使業務可持續發展就成為新的挑戰；第四，資源規劃，創新管理或精實創業，團隊需要注重組織擴展和業務可持續性，以維繫初創項目或公司的未來可持續發展。
讓創新融入產品開發和提供服務的每一個過程
GT Group非常注重創新並全方位啟動創新，包括產品的創新、服務的創新、供應鏈的創新、市場推廣的創新、商業模式的創新、流程的創新以及架構的創新。例如，GT Group開發的世界第一個語音聊天App TalkBox實現了從B2C到B2B的跨越和創新，成功轉化為家校通訊等更具集中性的運營模式。這對於及時為家長推出學校資訊、傳達緊急通知和內容、提高教師與家長之間的互動性等方面提升了極大的便捷度，也極大滿足了客戶的使用需求。
除此之外，GT Group在工作流程的每個技術開發過程都會實踐創新理念。首先，GT Group在核心價值與競爭優勢方面，從三個角度注重創新：所有經營及產品策略不會偏離GT Group的核心價值；鼓勵快速原型方法，快速獲取設計的反饋，並對可行性作出評估；以個人長處為中心，培養每位同事的創新自信。其次，在人才管理方面，注重招聘策略，包括校園招聘夥伴和實習計劃；注重職業發展，重點培養PM、UX、SA人才，領袖培訓以及產品經理培訓；鼓勵嘗試，利用自家產品作POC（Proof of Concept概念驗證）。再次，在資源管理方面，注重項目風險控制、項目質量控制、證據基礎管理、學術交流及團隊問責問以及持續改善開發效率。最後，在銷售預測及市場推廣方面，根據資源供應，更有效地進行銷售計劃；掌握資源供應，更有客戶調整預期；針對資源供應，為不同類型客戶指定不同的宣傳方案。
中國經濟發展進入“新常態”時代，“創新驅動”成為大方向！但要在市場中獲得持續的成功，在產品或服務方面作單一的創新是遠遠不夠的。客戶會通過一個公司提供的整體“價值主張”去判斷其優劣，而這種價值主張包涵了產品，服務，流程和人員。香港大學SPACE中國商業學院的【產品創新與服務設計課程PgDip in Integrated Innovation for Product and Service Design (IPSD)】課程旨在幫助學生在“設計思維”的基礎上成就創新的突破，超越單純的產品或服務的範疇。學生會得到相關的工具和知識，幫助他們把創新應用到產品、服務、管理、組織、技術和商業模式等方面，以一種整合的方式為客戶提供增值。